Pět otázek, které je třeba si položit před zahájením provozu elektronického obchodu

Mnoho společností se pokouší rozvíjet podnikání v oblasti přímého prodeje spotřebiteli (Direct To Consumer – D2C), a to buď jako samostatnou strategii, nebo vedle kamenných obchodů. Některé podniky D2C se mohou stát primární platformou pro růst některých značek, ale vytvoření těchto nových kanálů bude pro některé snazší než pro jiné, v závislosti na jejich historii v přímém prodeji nebo atraktivitě jejich značky.

Zde se podíváme na nejpalčivější otázky, které byste si měli klást z hlediska logistiky, když se připravujete na to, že budete agilní a přesunete svůj prodej na internet.

Ve skladování platí, že prostor jsou peníze, takže musíte zvážit, jak zahušťovat své procesy plnění objednávky. Toho můžete docílit pomocí užších uliček a vozidel AGV, i když stojí za to prostudovat, zda je pro jednotlivé vychystávání nejvhodnější tento způsob s vysokými investicemi.

Další klíčovou úvahou je využití stejného skladu k plnění jak “vnějších” objednávek do obchodů, tak online objednávek pro jednotlivé spotřebitele. To vyžaduje vhodný software pro efektivní a transparentní řízení dvojího toku. Prostřednictvím tohoto softwaru by vám měl být váš poskytovatel také schopen poradit, které výrobky se pohybují rychleji a které pomaleji, kde byste mohli chtít spustit speciální nabídky nebo například zda se u některých potravinových položek blíží datum spotřeby.

Dropshipment, kdy váš dodavatel dodává zboží přímo zákazníkovi, má tu výhodu, že nezabírá místo ve vašem skladu. U pomalu pohyblivých těžkých a objemných položek (např. kulečníkové stoly, dvojité lednice nebo zahradní houpačky) to může být schůdný nápad. Může to však také znamenat, že jedna objednávka je rozdělena na několik dodávek z několika zdrojů, což má za následek různé termíny dodání pro zákazníka a mimochodem i vyšší uhlíkovou stopu. Tím, že toto plnění zadáte subdodavateli, také nemáte takovou kontrolu nad procesem ani nad image své vlastní značky.

Vysoká úroveň reakce a agilita jsou klíčovými rozlišovacími znaky pro online nakupující a pro vás to znamená rychlejší proces plnění objednávky a rychlejší doručení. To s sebou nese kvadraturu kruhu mezi náklady, uhlíkovou stopou a zdroji. Měli byste nastavit své procesy plnění tak, abyste se vypořádali s nejzazším možným časem uzávěrky v průběhu dne, aby zákazníci mohli objednávat pozdě, ale přesto jim byl požadovaný produkt doručen, a to následující den.

Pokud jde o doručení, zatímco průmyslový standard se přiklání k doručení do 24 nebo 48 hodin, některé značky se tomuto nutkání brání a raději věnují své úsilí jiným prioritám. “Firmy, které umisťují udržitelnost mezi své klíčové prodejní body, nebudou nutně usilovat o zkrácení dodacích lhůt, a to za každou cenu,” říká Corinne Etienne, ředitelka pro klíčové zákazníky ve společnosti FM Logistic a specialistka na e-commerce. “Mnoho zákazníků dnes dá přednost ekologickým hlediskům a pohodlí před rychlostí.”

Obecně přijímaná moudrost říká, že zpoplatnění samostatného doručení automaticky odradí zákazníka. To nemusí být pravda: zákazník si je plně vědom, že za něj platí, ať už je to ve vaší marži, nebo na samostatném řádku, na konečné faktuře, kterou obdrží. V některých odvětvích – například ve vinařství – je standardem účtovat dodání za láhev nebo za bednu. Sledujte, jak to dělají ostatní, ale nečekejte, že to bude klíčový rozlišovací znak.

Nejdůležitějším aspektem je však nabídka bezplatného a pohodlného vrácení zboží. Některé značky svou strategii postavily zejména na své hlavní prodejní nabídce – “vyzkoušejte, vraťte”. “Bezplatné vrácení poskytuje zákazníkovi jistotu při nákupu, protože ví, že nebude problém, pokud si nákup rozmyslí. Zároveň ale ukazuje, že jste si dostatečně jisti kvalitou svého výrobku a že neočekáváte jeho vrácení,” vysvětluje Corinne.

V závislosti na kategorii vašich výrobků a vzorci chování spotřebitelů může být míra vrácení velmi vysoká. Na některých trzích byly zaznamenány hodnoty 30 %, zatímco ve Francii může průměrná značka elektronického obchodu očekávat až 9 % vrácených výrobků. Protože je však manipulace s vratkami nákladná, je důležité najít způsob, jak je řídit ve velkém měřítku, aby se snížily jednotkové náklady. “Klíčovým cílem je dostat vrácené zboží zpět do prodeje, a to co nejdříve, jinak nemá žádnou hodnotu,” říká Corinne. To znamená urychlit vracení dodávek a zaměstnat lidi, kteří se věnují obnově zboží, aby bylo před vrácením do regálů opět připravené. To by se mělo dít ve specifické oblasti vašeho skladu, a ne na jiném místě, aby se zkrátila doba přepravy zásilky na regál.

Výběr poskytovatele logistických služeb je rozhodujícím faktorem úspěchu při přechodu na D2C. Navzdory instinktu to nemusí být specializovaný e-commerce 3PL, který vám poskytne nejlepší služby. “Nejlepší agilitu při řešení plnění objednávek vám nabídnou multiklientské a multisektorové provozovny,” říká Corinne. “Pokud provozovny spravují jak dodávky do obchodů (outers), tak jednotlivé objednávky e-commerce, je sezónnost pro každý kanál jiná a zdroje budou moci plynule přecházet mezi oběma.” Tím se předejde problémům s personálem, které se v mnoha skladech elektronického obchodu často objevují v týdnech před Vánocemi.

Zkušený partner vám také pomůže vymyslet nabídku, která se liší od toho, co lidé mohou najít v obchodě. “Máme konzultanty, kteří našim klientům radí pro co-packing: vytváření balíčků produktů, které jsou jedinečné a zvyšují průměrnou útratu – například proč k řemeslnému pivu nepřidat značkové sklenice a pivní tácky?” navrhuje Corinne. “3PL, jako je FM Logistic, musí být k dispozici, aby těmto velkým FMCG firmám zjednodušil proces při zavádění online prodejního kanálu a sejmul z nich tíhu. Naším cílem je nakonec ukázat jim, že elektronický obchod je na dosah každému.”