Multikanálový maloobchod: Příprava na další úroveň růstu

Klíčem k úspěchu multikanálového maloobchodu je efektivní řízení dodavatelského řetězce a logistický ekosystém. Aby byl podnik úspěšný, je důležité, aby se zaměřil na zlepšování zákaznické zkušenosti. Ještě předtím, než svět zasáhla pandemie Covid, se maloobchod začal přesouvat do digitálního ekosystému, aby oslovil své zákazníky a zlepšil jejich zážitek z nakupování. Pandemie toto tempo jen urychlila, protože stále více spotřebitelů se rozhodovalo pro nakupování online.

Dnes digitálně zdatní zákazníci hledají personalizovanější zážitek a chtějí ho z pohodlí domova nebo odkudkoli. To přinutilo maloobchodníky přepracovat své strategie tak, aby nejen přijali omnichannel přístup, ale také pokračovali v inovacích, aby zlepšili prodeje a zároveň poskytli bezproblémový a bezstarostný nákupní zážitek.

Během pandemie se maloobchodníci zaměřili na poskytování většího množství digitálních nástrojů zákazníkům, aby jim zajistili doručení výrobků až domů. Od spolupráce s logistickými hráči třetích stran, kteří jsou přítomni v různých pin kódech, přes navázání spolupráce s poskytovateli digitálních platebních služeb, kteří nabízejí snadné platební brány, až po bezproblémové procesy vratek a vrácení peněz – maloobchodníci dělají vše pro to, aby zajistili spokojenost zákazníků.

V zájmu budování dlouhodobé loajality zákazníků, značky také stále častěji propojují digitální a fyzický svět, lidově nazývaný “phygital”. Tato nová “phygital” vlna poskytuje zákazníkům pohodlí při objednávání, vyzvedávání, vracení a výměně výrobků jak online, tak v kterékoli z kamenných prodejen značky.

Největší značky elektronického obchodu, jako jsou Amazon, Flipkart, Myntra, Nykaa Fashion, Tata Cliq, Shoppers Stop, Reliance Retail, Skechers, a také nábytkářské značky, jako jsou Homelane, Hometown a Ikea, mimo jiné využívají omnichannel model ke zlepšení zákaznické zkušenosti. 

Každý vývoj s sebou přináší řadu příležitostí a výzev. Omnichannel přístup pomohl značkám získat více zákazníků, ale aby si zajistily věrnost značce, musí neustále inovovat.

Pochopení pulsu trhu, preferencí spotřebitelů, měnících se vzorců, nových trendů atd. je pro značky zásadní pro získání a udržení zákazníků. Značky se budou muset zaměřit na sběr relevantních dat a nabízet správnou škálu produktů. Kromě toho budou muset značky věnovat pozornost také tomu, které produkty se pomalu vyvíjejí a podle toho přijmout rozhodnutí o jejich nahrazení a snížit zátěž dodatečných nákladů. 

Spolehlivost a důvěra ve značku jsou důležité pro úspěch každé značky. Pro zákazníky je důležitější vědět o dostupnosti výrobků, které hledají, ať už online, nebo v obchodech. Kromě toho chtějí zákazníci také sledovat své objednávky online. Na druhou stranu pro značky platí, že přehled o skladových zásobách v reálném čase jim také pomáhá rozšířit portfolio SKU. 

Jedním z rozhodujících prvků pro zlepšení celkového zážitku z nakupování je efektivní zákaznické rozhraní. Kromě toho spokojenost a loajalita zákazníků závisí na kvalitě vyřizování stížností ze strany značky. Proto budou muset společnosti navrhovat uživatelské rozhraní s ohledem na potřeby zákazníků. Integrace chatbotů a zefektivnění procesu odbavení bude rovněž rozhodující pro zlepšení zážitku z nakupování. 

Vzhledem k tomu, že jednotlivci ve městech 2. a 3. úrovně přecházejí na online objednávání, budou se investice do maloobchodní infrastruktury včetně přítomnosti prostřednictvím omnichannelu nadále zvyšovat. Značky se proto budou muset zaměřit na vytyčení správných strategií do budoucna.

Další informace o multikanálových řešeních FM Logistic