Jak zajistit lepší doručování zboží v elektronickém obchodě?

Pro dosažení pětihvězdičkového hodnocení doručení je důležitým faktorem přizpůsobení, kterému může napomoci i technologie.

Elektronické obchodování již rostlo stabilním tempem, když pandemie COVID-19 poslala tento trend k dosažení nebetyčných mezí. Celosvětově se podíl e-commerce na maloobchodním prodeji vyšplhal ze 14% v roce 2019 na 20% v roce 2021. Od té doby na některých trzích stále roste, zatímco na jiných se stabilizuje. Tato nepředvídatelnost vytvořila řadu nových výzev pro maloobchodníky a poskytovatele logistických služeb.

Společnost FM Logistic a její partner Urbantz, platforma pro správu doručování, nedávno společně uspořádaly webinář o tom, jak zajistit pětihvězdičkový zážitek z doručování zboží v e-commerce. Podle Chiary Briny, bývalé vedoucí digitálního a elektronického obchodu ve společnosti L’Oréal France (a nyní vedoucí vlastní agentury), “zákazníci očekávají zkrácené dodací lhůty a kvalitu, jako kdyby nakupovali v obchodě, se službami šetrnými k životnímu prostředí.”

Dodavatelský řetězec musel být od začátku pandemie obzvláště pružný. Nejenže se zvýšily objemy, ale některé společnosti zjistily, že už nemohou dodávat z obchodů, protože byly zavřené. Jiné, jako například L’Oréal, změnily své maloobchodní prodejny na centra plnění objednávek.

Pablo Gomez, koordinátor strategického pracovního proudu městské logistiky skupiny FM Group, zdůraznil, že úspěšnost dodávek je rozhodující, protože neúspěch je drahý. “Tradiční model znamená, že se snažíme doručit [zásilku] pouze jednou. My to zkoušíme dvakrát nebo třikrát. Hledáme klienty tam, kde jsou, třeba i v restauraci.”

Doručovatel je často jediným člověkem, kterého zákazník potká. Řidiči musí být dobře vyškolení, dobře oblečení a výkonní; každá minuta se zákazníkem je příležitostí k budování vztahu se značkou.

Technologie může zajistit, aby vše probíhalo hladce, a zároveň prostřednictvím elektronického obchodování zlepšit zkušenosti spotřebitelů. Integrace v reálném čase začíná v okamžiku, kdy se zákazník odbaví online. Digitální platformy mohou zpracovávat řadu informací a služeb, například upozornění, že kus nábytku bude při dodání potřeba smontovat.

Přístup “sledovat a vyhledávat” udržuje spotřebitele v obraze. Yuval Tori, obchodní ředitel společnosti Urbantz, říká, že komunikace a transparentnost jsou zásadní: “Nakonec je třeba dosáhnout, aby se lidé méně obraceli na oddělení péče o zákazníky.”

Dalším faktorem pro dosažení pětihvězdičkového hodnocení dodávek je přizpůsobení, kterému může napomoci i technologie. Urbantz pomáhá společnosti FM Logistic přizpůsobit zážitek z doručování na míru pro každou značku, a to se vším všudy: od přizpůsobených balicích lístků až po individuální průzkumy po doručení. Tato diferenciace umožňuje vzájemně kombinovat zdroje, aniž by se rozmělnil zážitek ze značky.

Průzkumy ukazují, že 81 % zákazníků e-shopů by si vybralo ekologické doručení, pokud by měli možnost volby. Sdílení zdrojů, jako jsou nákladní automobily, znamená menší provoz v ulicích měst, větší efektivitu a udržitelnost.

Města navíc mohou pomoci. V Madridu uzavřela společnost FM Logistic dohodu s radnicí, že bude parkovat svou flotilu elektrických tuk-tuků pod náměstím Plaza Mayor. Toto snížení emisí a městských zácp prospívá pověsti firem i samosprávy.

Chcete-li se ponořit hlouběji do problematiky poslední míle, podívejte se na opakovaný záznam webináře Urbantz x FM Logistic.